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智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来

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2019年8月,Wisdom Technology的新产品“Smart Incoming Robot”召开了!它不仅可以帮助用户避免多级IVR导航带来的复杂操作,还可以打破传统呼叫中心1V1手动服务模式带来的高成本。低效率的困境,为来电智能升级AI。

智能进线机器人的推出意味着智能牙齿“AI双引擎”系统得到进一步丰富,形成了“文字+语音”和“服务+营销”的全面覆盖。

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(图:智慧机器人产品系统)

传统呼叫中心 - 人工服务的痛苦

虽然近年来在线服务模式已经普及,但在运营商,银行,保险,餐饮,物流,制造,业务流程外包等行业,呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它的一对一服务和直接语音通信模式仍然受到许多用户的青睐。

呼叫中心的优势显而易见,但其缺点也很明显。

1. IVR级别太深,用户操作繁琐

一方面,许多企业的业务结构复杂,导致更多的IVR级别,用户操作非常繁琐,并且经常出现在丢失按钮的情况下;另一方面,IVR服务配置是有限的,并且不可能耗尽所有服务。

2.仅手动接收,手动服务负载大

为了缩短用户的等待时间,快速解决用户问题,许多企业也尝试降低IVR水平或直接采用手动全业务服务模式。然而,庞大的用户流量使企业不可阻挡,特别是在高峰时段,手动客户服务负荷巨大,服务效率无法跟上。

人口红利消失造成的劳动力成本高,人员流动大等基本问题进一步加剧了企业的严重形式。因此,智能传入机器人已成为许多公司期待的产品解决方案。

聪明的传入机器人 - 期待已久的出现

虽然每个人都期待智能入站机器人,但市场上的产品并不多,为什么呢?

因为智能入站机器人有二维难度:

1技术难度:语音机器人>文字机器人

诸如语音识别,语音转换/呈现,呼叫通信等技术问题导致一组智能呼入机器人中涉及更多类型的技术,增加了产品开发的难度。

2场景难度:传入机器人>出境机器人

在外部呼叫场景中,机器人占主导地位,这引导用户进入其通信场景,并且主线贯穿整个交互过程。在来电场景中,用户占主导地位,需求更加分散,开放性问题更多。机器人需要更多的对策和多个过程主线。

因此,“言语+入境”这两个因素已经为产品开发打下了门槛,许多公司都被拒之门外。

“2012年智能齿研发线文本机器人,2018年推出智能出站机器人,通过两个产品技术和场景,智能入站机器人终于上线了。我们相信长期投资是值得的,希望最终能够呈现更多智能方便的产品,支持更智能的呼叫中心升级。“智智科技CEO徐伟

智能传入机器人 - 能力分解

Wisdom已将NLP自然语言处理,ASR语音识别,TTS文本语音转换等技术引入企业呼叫中心呼叫中心服务环境,开发出一种新型智能入站机器人,可取代80%的常用业务接收和达到高度。智能用户自助服务。

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(图:机器人基本服务流程)

1 - 能力和价值

(1)不会错过服务电话,高质量的服务始终在线

智能传入机器人全天24小时在线,用户应立即响应。始终保持高水平的情感接待,并保证高品质的服务。

(2)消除繁琐的IVR,用户快速解决问题,提高100%满意度

支持关键词自动转移手册,独立解决用户问题,改变IVR导航的繁琐按钮操作,优化业务配置范围不完整的问题,支持一键式,真实的语音交互。

(3)独立解决常见问题,降低人工成本80%

机器人具有多轮会话能力,可以充分识别用户的真实意图。在此过程中,它支持中断,重复,静默和其他形式的通信,最终指导用户完成各种业务场景,如咨询,查询和处理,减少手动客户服务的工作量,减少工作量。企业人力投入成本。

(4)四个场景,数据无缝对接,支持转向人类.超过自然,机器人更智能

全面覆盖四种常见业务场景:咨询,查询,处理和快速转移;无缝对接企业业务数据库/知识库,实现动态数据/静态数据的实时调用;关键信息,不明身份可自动转入劳务,并保证接待服务的顺畅。

2 - 优势比较

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(图:智能入站机器人对比IVR和人工客户服务)

3 - 常见情景

(1)四种情景

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(2)子场景案例

Tie Cui制作的多个场景案例图

(3)更多场景

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刘英明,智齿科技产品总监,

理想情况下,智能呼入机器人可以取代80%的企业手动电话客户服务,帮助用户通过自助服务快速解决问题,最终实现企业和用户满意度的双向提升。对于智齿,它也是一个非常重要的产品,我们对它有很高的期望。为了回馈老客户并配合更好的方案,在产品发布的早期阶段,我们向所有智齿技术合作的老客户发起招聘活动:向种子客户企业征求三个种子客户, 0元经验,共同成长和升级!

[经验内容]

智能入站机器人产品免费3-6个月

[基本要求]

(1)带有智齿的SaaS呼叫中心产品

(2)在北京,产品和技术团队可以方便地与您面对面交流。

有限的配额使得无法保证所有企业的参与。为了让更多的客户能够使用更成熟的产品,我们将选择最合适的三个客户进行免费试用,并结合场景,流程,演讲技巧等因素。

您可以通过识别下面的二维码进行注册。

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